Vrátenia tovaru sú prirodzenou súčasťou online predaja — zákazník si nemôže tovar pred kúpou vyskúšať, a zákon mu právo na odstúpenie do 14 dní bez udania dôvodu zaručuje. Úplne sa im vyhnúť nedá a ani by to nemal byť cieľ, ale ich počet sa dá výrazne znížiť. Tu je prehľad opatrení, ktoré reálne fungujú.
Presné a úplné popisy produktu
Najčastejším dôvodom vrátenia je „tovar nesedí" alebo „iné, než som čakal/a". Pomáha:
- viac fotografií z rôznych uhlov, ideálne aj v reálnom prostredí (nie len na bielom pozadí),
- presné rozmery a hmotnosť, nie len všeobecný popis,
- jasne uvedený materiál a spôsob údržby,
- video, ak je produkt zložitejší na použitie alebo montáž.
Veľkostné tabuľky, ktoré sa dajú použiť
Pri odevoch a obuvi je nesprávna veľkosť jeden z najčastejších dôvodov vrátenia. Univerzálna veľkostná tabuľka „S/M/L" nestačí — pomáha rozmerová tabuľka v centimetroch, odporúčanie podľa výšky/váhy, a pri obuvi upozornenie, ak daný model väčšinou „padá menší" alebo „väčší".
Recenzie a fotky od reálnych zákazníkov
Recenzie s fotkami priamo od zákazníkov (nie len hviezdičky) dávajú realistickejšiu predstavu o produkte než profesionálne marketingové fotky, a znižujú počet objednávok „na skúšku", ktoré potom skončia vrátením.
Jasná a dodržaná dodacia lehota
Ak zákazník dostane tovar výrazne neskôr, než čakal, zvyšuje sa pravdepodobnosť, že si ho už nechce alebo ho nepotrebuje. Presné, realistické termíny dodania (a informovanie o meškaní vopred) znižujú počet vrátení z tohto dôvodu.
Kvalitné balenie
Poškodený tovar pri preprave je dôvod na reklamáciu, nie na bežné vrátenie, ale zákazníkovi to v momente sklamania nie je jedno — rieši sa rovnakou cestou cez widget priamo na vašom webe. Kvalitnejšie balenie (výplň, pevná krabica namiesto tenkej obálky pri krehkom tovare) znižuje počet takýchto prípadov priamo pri zdroji.
Sledujte, prečo vám ľudia tovar vracajú
Toto je krok, ktorý väčšina e-shopov vynecháva — a je to škoda, pretože dôvod vrátenia je presne tá informácia, ktorá vám povie, čo z bodov vyššie má najväčší dopad pre váš konkrétny sortiment. ClaimFoxy pri type žiadosti „Vrátenie tovaru" zbiera dôvod priamo od zákazníka (nevhodný darček, zlá veľkosť, poškodený produkt, rozmyslel/a si to, iný dôvod) — vidíte ho pri každej žiadosti v dashboarde, takže si viete sami vyhodnotiť, či vám najčastejšie chodí „zlá veľkosť" pri konkrétnom produkte (signál na lepšiu veľkostnú tabuľku) alebo „poškodený produkt" (signál na lepšie balenie), bez nutnosti sa zakaždým dohadovať so zákazníkom prečo tovar vracia.
Rýchle a bezproblémové vybavenie znižuje škodu, aj keď vrátenie nezastaví
Paradoxne, čím jednoduchšie a rýchlejšie zákazníkovi vrátenie vybavíte, tým vyššia je šanca, že u vás nakúpi znova — aj po tom, čo raz niečo vrátil. Zdĺhavé, neprehľadné vrátenie cez e-mail naopak často znamená, že si zákazník budúci nákup rozmyslí úplne. Rýchle vybavenie teda nezníži počet vrátení, ale zníži ich reálnu cenu (stratený zákazník) — viac o tom v článku Ako skrátiť čas vybavenia vrátenia a reklamácie.
Rýchly checklist
- Produktové fotky a popisy pokrývajú rozmery, materiál a reálne použitie, nielen marketingový záber.
- Veľkostná tabuľka je konkrétna (cm, odporúčanie podľa výšky/váhy), nie len S/M/L.
- Dodacia lehota je realistická a dodržaná, meškanie sa oznamuje vopred.
- Balenie zodpovedá krehkosti tovaru.
- Dôvody vrátenia sa sledujú a vyhodnocujú, nielen zaznamenávajú.
Súvisiace čítanie: Lehoty na vrátenie tovaru a reklamáciu: čo musí e-shop dodržať, Kto platí za vrátenie tovaru — e-shop alebo zákazník?.
Tento článok je informačný a nenahrádza právne ani obchodné poradenstvo — odporúčania vychádzajú z bežnej praxe e-commerce, nie zo zákona.