Rýchlosť vybavenia žiadosti rozhoduje o tom, či sa nespokojný zákazník zmení na spokojného, alebo naopak. Pritom väčšina zdržania nevzniká pri samotnom rozhodovaní — vzniká pri administratíve okolo. Tu je zopár konkrétnych krokov, ktoré čas vybavenia reálne skracujú.
1. Nenechajte žiadosť čakať, kým si ju niekto všimne
Najväčšia strata času je obvykle úplne prvá fáza — kým si niekto v tíme všimne, že prišla nová žiadosť alebo správa od zákazníka. Dashboard ClaimFoxy preto posiela in-app notifikácie (zvonček v hlavičke) hneď pri novej žiadosti aj pri novej správe od zákazníka, takže sa nemusíte spoliehať na to, že si niekto pravidelne obnovuje zoznam.
2. Nepíšte tú istú odpoveď stále odznova
Väčšina komunikácie so zákazníkmi sa opakuje — poďakovanie za trpezlivosť, vysvetlenie ďalšieho postupu, informácia o vrátení peňazí. Rýchle odpovede (šablóny textu) sa dajú vopred pripraviť a pri zmene stavu žiadosti vložiť jedným klikom do poznámky pre zákazníka namiesto písania od začiatku.
3. Riešte viac žiadostí naraz, keď to dáva zmysel
Ak máte desať rovnakých, jasných žiadostí (napríklad schválené vrátenia bez sporných bodov), nie je dôvod ich otvárať a schvaľovať jednu po druhej. Hromadná zmena stavu v dashboarde umožňuje označiť viac žiadostí naraz a zmeniť im stav jedným krokom — vrátane rovnakej poznámky a notifikácie pre všetkých dotknutých zákazníkov.
4. Nechajte jednoduché prípady vybaviť systém automaticky
Pri vrátení a odstúpení od zmluvy, kde zákazník nemusí nič zdôvodňovať, často ani nie je čo posudzovať. Automatické schvaľovanie (dostupné v pláne PRO) dovoľuje nastaviť pravidlá — napríklad maximálny počet dní od nákupu — podľa ktorých sa takéto žiadosti schvália samy, hneď pri podaní, bez čakania na to, kým sa k nim niekto ručne dostane. Pri reklamáciách a podobných typoch, kde treba posúdiť vadu, automatické schvaľovanie zámerne nefunguje — tam rozhodnutie ostáva na vás.
5. Sledujte termíny skôr, než sa stanú problémom
Namiesto ručného počítania dní dashboard pri každej žiadosti zobrazuje, koľko času do termínu ostáva, a farebne odlíši tie, ktorým sa termín blíži alebo ho už prekročili — takže sa problém dá riešiť ešte kým je čas, nie až keď je neskoro.
6. Prepravný štítok pripravte hneď, nie až keď si naň zákazník spomenie
Pri vrátení tovaru sa dá prepravný štítok (Packeta) vygenerovať automaticky hneď pri podaní žiadosti — zákazník ho dostane v potvrdzujúcom e-maile a môže balík poslať okamžite, namiesto toho, aby čakal, kým mu ho niekto ručne pripraví. Pri opačnom smere (napríklad zaslanie opraveného tovaru zákazníkovi pri reklamácii) sa dá cieľová adresa alebo výdajné miesto pripraviť vopred, ešte pred samotným schválením, a štítok sa vygeneruje automaticky hneď pri schválení.
7. Nezabudnite označiť, kedy tovar fyzicky prišiel
Pri reklamáciách plynie lehota na vybavenie inak, kým e-shop nemá tovar fyzicky v rukách. Označenie „tovar prijatý" priamo pri žiadosti nie je len formalita — je to presný moment, od ktorého sa lehota na posúdenie skutočne rozbieha, a bez neho sa ľahko stane, že si niekto pomýli deň podania žiadosti s dňom, kedy tovar reálne dorazil.
Zhrnutie
Žiadny z týchto krokov jednotlivo nevyrieši všetko, ale spolu odstraňujú väčšinu administratívy, ktorá spomaľuje vybavenie viac než samotné rozhodovanie. Čím menej ručnej práce okolo žiadosti, tým rýchlejšie sa dostane k zákazníkovi odpoveď — a tým menšie je riziko, že sa preklzne zákonná lehota.
Súvisiace čítanie: Lehoty na vrátenie tovaru a reklamáciu.