Zákonné lehoty pri vrátení tovaru a reklamácii nie sú len formalita — ich nedodržanie môže byť dôvodom na sťažnosť zákazníka alebo kontrolu zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie. Tu je prehľad toho, čo presne musí e-shop stihnúť a odkedy sa jednotlivé lehoty počítajú.
Prehľad v skratke
| Úkon | Zákonná lehota | Odkedy plynie |
|---|---|---|
| Odstúpenie od zmluvy (vrátenie) | 14 dní na odoslanie oznámenia | odo dňa prevzatia tovaru zákazníkom |
| Vrátenie peňazí po odstúpení | do 14 dní | od doručenia oznámenia o odstúpení |
| Reklamácia (vytknutie vady) | 30 dní na vybavenie | odo dňa uplatnenia reklamácie |
| Záručná doba | 24 mesiacov | odo dňa prevzatia tovaru |
Odstúpenie od zmluvy: čo musí e-shop stihnúť
Zákazník má 14 dní od prevzatia tovaru na to, aby e-shopu odoslal oznámenie o odstúpení — samotný tovar mu môže prísť aj o niečo neskôr. Odtiaľto plynú dve samostatné povinnosti e-shopu:
- Peniaze musí vrátiť do 14 dní od doručenia oznámenia o odstúpení — nie od doručenia tovaru späť. E-shop si síce túto platbu smie podržať, kým mu tovar fyzicky nepríde (alebo kým zákazník nepreukáže jeho odoslanie), ale lehota na vrátenie samotná plynie od oznámenia, nie od doručenia balíka.
- Zákazníkovi treba vrátiť aj to, čo zaplatil za doručenie tovaru k nemu — vo výške najlacnejšieho bežného spôsobu doručenia, ktorý e-shop pri objednávke ponúkal. Spiatočné poštovné pri vrátení naopak štandardne platí zákazník, pokiaľ ho e-shop dobrovoľne neponúka zadarmo.
Reklamácia: kedy sa lehota reálne začína počítať
30-dňová lehota na vybavenie reklamácie beží odo dňa jej uplatnenia, nie od kúpy tovaru. Praktický detail, ktorý sa často prehliada: ak zákazník vadu len nahlási (napríklad cez formulár) a tovar posiela poštou až o pár dní neskôr, lehota na posúdenie a opravu sa predlžuje o čas, kým tovar e-shopu skutočne fyzicky nepríde. Bez presnej evidencie dátumu fyzického prijatia je preto ťažké vedieť, kedy presne lehota reálne beží — čo je aj dôvod, prečo sa v dashboarde ClaimFoxy dá tovar označiť ako prijatý osobitne od podania samotnej žiadosti.
Pri uznanej (oprávnenej) reklamácii má zákazník primárne nárok na bezplatnú opravu alebo výmenu; ak to nie je možné alebo trvá neprimerane dlho, nastupuje nárok na primeranú zľavu alebo na odstúpenie od zmluvy (vrátenie celej sumy). E-shop je zároveň povinný preplatiť účelne vynaložené náklady spojené s uplatnením reklamácie — typicky spiatočné poštovné.
Prečo presné sledovanie lehôt šetrí problémy
Pri desiatkach žiadostí mesačne sa ľahko stane, že si termín niekto všimne až tesne pred jeho koncom — alebo až po ňom. ClaimFoxy preto pri každej žiadosti počíta lehotu automaticky a v dashboarde ju farebne odlíši, keď sa blíži alebo je už prekročená, takže sa nespolieha na to, že si to niekto zapamätá ručne.
Kompletný prehľad lehôt a práv vrátane výnimiek (napríklad tovar zhotovený na mieru alebo rozbalený z hygienických dôvodov, ktorý sa vrátiť nedá) nájdete na stránke Lehoty a práva spotrebiteľa — tá je písaná priamo pre zákazníkov a je aj priebežne odkazovaná z widgetu.
Súvisiace čítanie: Reklamácia vs. odstúpenie od zmluvy, Checklist povinností e-shopu podľa zákona č. 108/2024 Z. z..
Tento článok je informačný a nenahrádza právne poradenstvo. Vychádza zo zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a súvisiacich ustanovení Občianskeho zákonníka.